Réclamations - Médiation

Mutuale soucieuse de votre satisfaction et de votre bien-être, met tout en œuvre pour vous apporter la meilleure qualité de service. Toutefois, des insatisfactions ou des difficultés peuvent survenir dans la gestion de votre dossier.

La mutuelle accorde une très grande importance aux remarques de ses adhérents et veille à leur apporter une meilleure qualité de service.

Tout adhérent de Mutuale ou son ayant droit peut effectuer une réclamation dans les conditions décrites ci-dessous.

1. Le Service Réclamation de Mutuale

La réclamation peut être définie comme une déclaration actant le mécontentement d’un adhérent ou d’un ayant droit envers la mutuelle. Par conséquent, toute demande relevant de ce champ peut être transmise à votre mutuelle aux adresses suivantes :

Par courriel : service.reclamation@mutuale.net

Par courrier :

À compter de la date de réception de votre demande, notre service Réclamations en accuse réception ou vous apporte une réponse circonstanciée dans un délai de 10 jours ouvrés.

Dans l’hypothèse où notre réponse ne pourrait vous être fournie dans ce délai, notre mutuelle vous adresse un courrier précisant le délai sur lequel une réponse circonstanciée pourrait être apportée à la réclamation sans pouvoir excéder au total un délai de 2 mois entre la date de réception de la réclamation et la date d’envoi de la réponse définitive.

Réclamation et médiation interne

Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers la mutuelle quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée.

Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel : membres participants, anciens adhérents, bénéficiaires, personnes ayant sollicité de la Mutuelle la fourniture d’un produit ou service ou qui ont été sollicitées par la Mutuelle, y compris ses mandataires et leurs ayants droit. Une demande de service ou de prestation, d’information ou d’avis n’est pas une réclamation.

Les réclamations peuvent être adressées comme suit :

• Par voie postale à l’adresse suivante :
  MUTUALE
  Service réclamation
  6 rue Galilée Parc A10 Sud
  41260 LA CHAUSSEE ST VICTOR
  Tél. 02 54 56 41 41 (appel non surtaxé)
• Par voie électronique à l’adresse suivante, en mentionnant en objet « réclamation » : service.reclamation@mutuale.fr

Pour les réclamations susceptibles d’être formulées à l’oral (via le numéro de téléphone non surtaxé ci-dessus, lieu d’accueil de la clientèle…) ou par messagerie instantanée ne vous permettant pas de disposer d’une copie datée de la réclamation, nous invitons à les formaliser par mail ou courrier aux adresses ci-dessus rappelées. Cette formalisation ne sera pas nécessaire si la mutuelle répond immédiatement et de façon satisfaisante à votre demande en direct.

Dans tous les cas, à réception de la réclamation, la mutuelle dispose de :

• Dix jours ouvrables à compter de la date d’envoi de la réclamation, pour en accuser réception, sauf si la réponse elle-même est apportée à l’adhérent dans ce délai,
• Deux mois à compter de la date d’envoi de la réclamation pour vous apporter une réponse définitive sauf dispositions législatives ou règlementaires.

Si le désaccord persiste à l’issu de la procédure de réclamation le dossier sera envoyé au médiateur interne de la Mutuelle, désigné en Conseil d’Administration. Ce dernier a la possibilité d’interroger l’une ou l’autre des parties au litige.

Il rendra sa réponse, en toute indépendance, dans un délai de deux semaines suivant réception du dossier.

Si la demande est plus complexe et demande la fourniture de renseignements supplémentaires, le médiateur interne envoie sous quinze jours une demande à la partie concernée et en informe la deuxième partie. En ce cas il rendra sa réponse définitive par courrier aux deux parties sous un nouveau délai de quinze jours suivant la demande de complément d’informations.

Médiation externe

En parallèle, le membre participant peut également, deux mois après l’envoi de sa réclamation (quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle a été formulée et qu’il y ait été ou non répondu) saisir le médiateur externe :

Demandes de médiations : https://www.cmap.fr/consommateurs/

Questions/informations : consommation@cmap.fr

Le médiateur externe a la possibilité d’interroger l’une ou l’autre des parties au litige.

Il rendra sa réponse, en toute indépendance, dans les meilleurs délais suivant réception du dossier.

Si la demande est plus complexe et demande la fourniture de renseignements supplémentaires, le médiateur envoie sous quinze jours une demande à la partie concernée et en informe la deuxième partie. En ce cas il rendra sa réponse définitive par courrier aux deux parties sous un nouveau délai de quinze jours suivant la demande de complément d’informations.

Les adhérents peuvent saisir le service prévu pour le traitement de la médiation, sans préjudice pour eux d’intenter une action en justice.

Mutuelle soumise aux dispositions du Livre II du code de la Mutualité – immatriculée à l’INSEE sous le numéro 775 369 887

Siège social : 6 rue Galilée, Parc A 10 Sud 41260 La Chaussée Saint Victor